평준화된 서비스.가격...차이는 A/S에서 난다

현재 국제특송시장은 화두는 '가격'이다. 신속함의 대명사 익스프레스 서비스는 글로벌 기업이든 소규모 로컬 기업이든 속도의 평준화는 어느 정도 이뤄진 상태다. 그렇다면 경제성 즉, 운임의 싸고 비싼 것에 고객이 시선을 돌리게 된다.
뻔한 명제이지만 과거 수년 전과 비교하면 이 명제는 더욱 분명해진다. 특정 지역에 역점을 둔 특화지역의 개념은 과거에 비해 전 바운드에 걸친 국제특송시장의 오픈은 무한 경쟁과 평준화를 촉진시키고 있다. 누구는 하고 누구는 못하는 그런 시장이나 지역은 없다는 뜻이다.
그렇다면 다른 고객을 내 고객으로 유치하기 위한 비장의 무기는 바로 '가격'이다. 내리면 내릴 수록 고객을 유치하기 쉬워진다. 실제로 시장에서 느끼는 운임 하락은 급전직하다. 거기에 최근 국내 대형 종합물류기업들도 속속 동참하고 있다.
그러나 그런 와중에 한가지 잊은 것이 있는 것 같다. 바로 '고객만족'이다. 특히 사후 관리부분은 가격과 함께 또다른 고객 유치의 중요한 수단이 될 것이다. 그 내용이 최근 한 논문에서 나타났다.

성균관대 양흥모 교수는 '국제특송업체의 CRM(고객관계관리)활동이 소비자 만족과 관계지속의도에 미치는 영향에 관한 연구(2007년 8월)'라는 논문에서 국제특송에 대한 고객들의 만족 정도에 대해 고객 300명을 대상으로 설문조사를 벌였다.
이 설문조사에 따르면 전체 국제 특송업체의 고객 관계관리 활동에 대해 '만족한다'는 고객은 전체 50%를 상회하며, 특히 차별적인 고객관리면에서는 전체 69% 고객이 만족하는 것으로 나타났다.
그러나 지속적인 접촉관리와 가시적인 보상 면에서는 불만족 및 보통이 전체의 50% 정도를 차지함으로써 시급히 개선해야 할 것으로 지적됐다. 즉 사후 관리면에서 고객들이 피해를 입었을 때 특송업체들의 대처가 소극적이라는 점을 시사하고 있다.
고객과의 관계를 지속하기 위해 특송업체들이 투자를 하고 있다는 데 대해서는 노력한다는 느끼는 정도에 72.4%로 답해, 대부분 지각을 하고 있는 것으로 조사됐다.
또 특송 서비스 만족도에서도 전체 72.4%가 만족하고 있었다.
이는 고객관계관리 활동에 대해서는 특송업체에 대해 전반적으로 불만족 및 보통으로 느끼고 있으나(43.7%) 만족도가 높은 것은 다른 특성, 예를 들면 가격 및 서비스 질에 만족하고 있다면 업체 사용에 대체로 만족도를 나타낸 것이라 할 수 있다.
그러나 현재 국내 택배업체와 마찬가지로 국제특송업에서도 업체들은 포화상태이며, 저가 수주의 한계가 서서히 드러나고 있다. 점차 가격과 서비스는 점차 비슷해 질 것으로 예상되며, 추후 업체 선정에 있어서 고객관계관리(CRM) 활동에 대한 만족도가 중요한 위치를 차지할 것이라고 양 교수는 결론지었다.

무한 경쟁에도 차이는 있다!
이 논문에 따르면 2000년대 이후 세계화가 가속화되면서 커뮤니케이션과 교통수단의 획기적인 발달은 교역의 전세계로의 확산과 무한 경쟁시대를 가져왔으며 개인이나 기업, 국가간의 관계에서 상호 의존성을 크게 높이고 있다. 이러한 상황에서 시간적 개념은 문제해경의 가장 핵심적 사항으로 등장하고 있다.
소비자는 상품의 빠른 배달시간 요구와 약속된 정시 배송을 원하고 있기 때문에, 특히 국제간에 이루어지는 화물의 배송은 신속한 속도의 유지가 가장 중요하다.
국제 특송 부분의 신속한 시간대응이 가능 하려면 국제 특송 전반에 걸친 경로상의 시간단축과 프로세스의 혁신으로 다가가야 원가의 문제를 해결할 수 있다. 실제적으로 국내에 진출해 있는 주요 국제 특송업체들은 빠르고 안전한 배송, Tracking system의 완성을 위하여 치열하게 경쟁하고 있다
이렇듯 전자상거래의 활성화와 소비자들의 신속, 안전, 편리성 추구와 같은 환경적인 변화에 의해 국제 특송업은 급격하게 신장하고 있으며, 이는 향후에도 계속될 것으로 전망되고 있다.
급성장하고 있는 국제특송업체의 고객관계관리(CRM)전략은 몇 가지 이유에서 중요성을 갖고 있다.
첫째, 국제특송기업의 고객관계 관리활동은 고객과 장기적인 관계를 유지하는 중요하고도 실질적인 가치전달요소다.
오늘날의 기업들은 유사한 상품, 동일한 유통시스템, 유사한 가격 프로모션을 취하고 있기 때문에 기업 스스로 차별화하는데 점점 더 어려움을 겪고 있다. 그러므로 기업들은 고객과의 관계를 유지하고 이것을 장기적인 관계로 발전시킬 수 있는 노력을 해야만 한다.
설문조사를 국제 특송업체의 고객관계관리활동의 만족도를 측정한 결과, 일반적인 만족도(72.4%)에 비해서 CRM만족도(56.3%)는 낮은 것으로 나타났다.
특히 지금까지 중요하다고 판단됐던 지속적인 접촉관리(50%)와 가시적인 보상(50%)에서 낮은 수치를 보여주었다. 즉, 전체적인 만족도에는 관계관리활동을 포함해서 업체선정에 중요한 가격, 품질을 포함된 것을 감안한다면, 이 조사의 결과는 의미하는 바는 크다.
즉, 추후 가격 및 품질에서 동일하거나 유사해 진다는 것을 가정했을 때 업체 선정에 중요한 변수는 특송업체의 CRM에서 결정난다고 볼 수 있다.
둘째, 관계투자지각도는 전체적인 만족도와 유사하며, CRM 만족도와는 차이를 보이는 것은 고객이 원하는 정도와 특송업체에서 제공하는 정도의 차이가 많은 것을 알 수 있다. 현재보다 지속적인 접촉 및 가시적인 보상이 따라야 한다는 뜻이다.
셋째, 전환장벽에서 전환비용 중, 혜택손실비용, 탐색비용, 학습비용, 매몰비용, 초기비용은 많이 들 것이다라고 달한 반면 불확실성 비용에서는 들지 않을 것이다라고 답해서 서비스 수준은 어느 정도 비슷하다고 생각한다고 할 수 있고, 고객이 현재업체를 전환하는 데는 제약이 별로 없으며 현 특송업체를 선정 및 유치하는데 나름대로의 노력을 많이 기울였다고 답했다.
넷째, 관계지속의도에서는 압도적으로 현재 특송업체를 유지하겠다고 응답했다(81%).
결론적으로 추후 국제 특송업체에 대한 고객의 요구는 다양해지고 가격 및 서비스는 대등해진다는 것은 자명한 일이지만 고객들은 CRM 만족도에 따라서 업체 선정을 할 것이기에 산업별, 고객별, 지역별 특송에 맞은 CRM전략을 구사해야한다.

고객특성에 맞는 CRM 구사해야
‘국제특송 포화, 저가 경쟁’에 대한 대안은 무엇일까.
국제 특송업체에서의 경쟁도 날로 치열해지고 있으나 경쟁의 밑바탕에는 저가경쟁이 있다. 적정한 마진을 받고 고객에게 서비스를 제공하고 서로 WIN-WIN 하는 공생의 관계일 때, 두 업체는 서로간에 만족할 수 있다.
저가로 물량수주를 할 경우에는 두 업체다 만족을 못한다. 저가로 수주를 했으나 마진율이 안 좋고, 좋은 서비스 제공할 수 없고, 저가를 제공했으니 타 경쟁사에서 넘보지 않겠지 하는 안이함 속에 CRM(고객관계관리)은 엉망이 된다.
고객은 저가로 공급을 받으니 당장 이익인 것처럼 생각되나, 질 낮은 서비스, 불친절, CRM 부재로 인해서 서로 FAIL-FAIL의 관계가 되고 만다.