한국화주, 국제특송은 “경제성이 최우선”
브랜드·최신설비보다 요금과 정확성에 비중 커

우리나라 화주들의 국제특송업체 서비스의 선택기준은 서비스 질적인 부분보다 경제성에 더 무게를 두는 것으로 최근 연구조사에 의해 나타났다.
최정규 교수와 박용화 교수(이상, 인하대)가 공동 저술한 ‘우리나라 국제특송사업들의 경쟁력 평가 연구(한국항공경영학회 2006년 추계학술발표대회)’에 따르면 국제특송서비스 선택시 경제성, 정확성, 신뢰성, 신속성, 편의성, 안전성 순으로 중요하다고 설문조사에서 응답했다.
반면 미국의 화주들은 신뢰성, 정확성, 신속성, 경제성 등의 순으로 답해 국제특송에 대한 양국 화주의 인식이 크게 다른 것으로 나타났다. / 김석융 기자

‘우리나라 국제특송 사업자들의 경쟁력 평가 연구’ 논문은 지난 2003년 미국의 ILQI(The International Logistics Quality Institue)에서 실시한 화주 기업 대상 특송업체 만족도 설문 조사를 인용, 이를 국내 화주들에게 한국 시장의 특성에 맞게 조사 및 작성된 내용이다.
국내 특송업체 경쟁력 분석을 준비된 문항으로 ILQI의 설문에서는 FedEx, UPS, 에어본 익스프레스, DHL 등이 포함됐으나 DHL과 에어본 익스프레스의 합병으로 인해 에어본 익스프레스가 빠지게 됐고 유럽을 바탕으로 성장하고 있는 TNT를 추가했다.
뿐만 아니라 우리나라의 우체국EMS의 경쟁력 확보방안을 모색하고자 EMS를 추가해 5개 특송업체를 바탕으로 이루어졌다.
총 300부의 설문지를 준비해 포워더와 화주기업으로 또 화주기업은 외국계 기업과 한국계 기업으로 분류해 각 업종별 100부의 설문을 나눠 주었다. 전체 300부 중 245부가 회수돼 81.7%의 높은 회수율을 보였다.

선택 기준 경제성·정확성·신뢰성 순
이에 따르면 국제 특송업체 이용시 고려하는 선택요인에 관한 문항으로 미국 ILQI에서 이용됐던 6가지 핵심적인 항목을 약간의 변화를 주어서 이용했는데 6가지 핵심요소로는 신속성, 신뢰성, 편의성, 정확성, 안전성, 그리고 경제성으로 정리했고 ILQI에서 정리했던 배송시간은 신속성에, 서비스 신뢰성은 신뢰성에, 노선망은 편의성에 기술/관리는 정확성에, 고객서비스는 안정성에 마지막으로 가격은 경제성에 포함시켜 설문이 진행됐다.

■ 경제성 : 설문에 응답한 화주들은 6개 항목 중 경제성 8.68점으로 경제성을 가장 중요한 요인으로 지적했다.
세부 문항으로 “서비스 이용 요금이 저렴해야 한다”가 8.78점으로 가장 중요하게 나타났다. 다음으로 “실적에 따른 운임정책이 있어야 한다”가 8.72점으로 응답했다.
“저가-일반에서 고가-특급까지의 다양한 품질 선택이 가능해야 한다”도 8.66점의 높은 점수가 나왔고 “물품의 무게 대비 요금이 적절해야 한다”는 8.54점에 마크돼 요금과 관련해 화주들이 민감하게 반응한 것으로 조사됐다.
  
■ 정확성 : 경제성 다음으로 중요하게 생각되는 항목으로는 8.25점이 정확성으로 나타났다.
세부문항으로는 “도착시간이 예정된 시간으로 정확이 이뤄져야 한다”로 8.66점을 가장 높은 점수를 차지했다. 다음으로 “픽업이 예정된 시간으로 정확이 이루어져야 한다”가 8.34점을 차지했다.
또한 “명기된 수취인에게 정확하게 도착해야 한다”는 8.16점을 얻어 확실한 서비스에 무게를 두고 있다. 반면 “픽업 서비스가 불가능한 지역이 없어야 한다”는데 대해서는 7.82점으로 비교적 낮아 네트워크 서비스에 대해서는 인식이 상대적으로 낮았다.

■ 신뢰성 : 이어 평균 7.85점을 나타낸 신뢰성으로 세부 문항은 “세관통관이 문제없이 진행돼야 한다”가 8.38점, “배송된 물품의 포장상태가 양호해야 한다”가 8.01점으로 나타났다.
재미있는 것은 “업체의 이미지 및 평판이 좋아야 한다”는 데는 7.21점에 그쳐 브랜드가 선택기준에 덜 작용하고 있음을 알 수 있다.

■ 신속성 : 신속성의 경우 평균 7.85점으로 나타났다. 세부 문항은 “최대한 빨리 수취인에게 도착해야 한다”가 8.64점을 보이고 있다. 또 “최대한 빨리 화물에 대한 픽업이 이뤄져야 한다”도 8.07점이다.
반면 “홈페이지를 통한 고객의 소리에 신속한 응답이 있어야 한다”와 “신속한 운송 네트워크를 구축하고 있어야 한다”에는 7점대의 평균 점수가 나와 상대적으로 신속한 픽업이 서비스 판단 기준에 중요함을 강조했다.

■ 편의성 : 평균 7.63점의 편의성의 경우 “서비스 가능지역이 많아야 한다”가 8.50점으로 세부항목 중 가장 높았다. 이는 바이어의 다양성과 판로 개척에 중요한 요소로 작용하고 있음을 알 수 있다.
다음으로 “인터넷과 전화를 이용한 픽업 예약이 편리해야 한다”가 8.31점에 달해 편리한 수단으로 픽업이 가능하다록 해야 한다고 화주들은 응답했다.
반면 “픽업 스케줄 및 시간표가 고객에게 편리하게 짜여져야 한다”가 7.83점, “인터넷과 전화를 통한 화물의 위치 조회가 편리해야 한다”는 7.21점에 그쳐 스케줄과 화물추적에 대한 인식은 비교적 낮았다.

■ 안전성 : 6개 대항목 중 가장 낮은 점수인 7.49점을 얻은 안전성은 안전한 배송과 문제 발생 후 처리 외 나머지 4개 항목은 모두 7점 대 이하에 불과했다.
세부항목 중 가장 높은 “화물의 파손 및 분실 없이 도착해야 한다”는데 대해서는 8.33점이었고 “고객에게 문제발생시 성심 성의를 다해야 한다”는 8.16점에 달해 사후 처리의 중요성을 강조했다.
다음으로 “화물의 특성에 따라 화물을 안전하게 취급해야 한다”는 7.76점, “문제발생시 대처방법 및 보상체계를 갖고 있어야 한다”는 7.74점에 그쳐 화주들이 화물 안전에 중요성을 덜 인식하고 있었다.
또 “화물정보에 대한 자료관리가 잘 이루어져야 한다”가 6.55점, “최신의 운반설비를 갖춰야 한다”는 전체 세부항목 중 가장 낮은 6.41점에 그친 것으로 나타났다.

이상과 같은 결과에 대해 박용안 교수는 “서비스의 평준에 따른 결과”라고 평가한 뒤 “안전과 신뢰, 편의성은 기본적인 내용이기 때문에 평준화됐다고 화주들은 인식하고 있다”고 분석했다.
그는 또 “이는 국제특송 산업이 이미 블루오션이 지난 상태이고 가격에 의해 시장이 좌지우지되는 레드오션의 특성이 여실히 보이고 있다”고 풀이했다.

한편 지난 2003년에 실시됐던 ILQI의 설문조사에서는 미국 화주들이 신뢰성에 무게를 둔 것으로 알려졌다.
이 설문은 800명 이상의 응답자들의 답변을 분석한 내용으로 ▲항공화물 시장의 경향과 이슈 ▲특송업체의 만족도 조사 ▲항공화물 포워딩 업체에 대한 만족도 조사 중에 포함됐다.
ILQI는 6가지 핵심적인 항목에 대해 설문을 실시, 종합평가를 매기는 방식으로 특송업체를 평가했다. 만찬가지로 운송시간, 서비스 신뢰성, 노선망, 기술/관리, 고객서비스, 가격이 포함됐다.
6개의 핵심적인 항목별 각 특송업체들의 만족도를 보면 FedEx의 경우 가격을 제외한 서비스 신뢰성, 운송시간, 노선망, 고객서비스 그리고 기술/관리에서 모두 1위를 차지해 대륙간 특급 운송 서비스에 있어서는 확시히 높게 평가되고 있음을 보여줬다.
UPS는 고객 서비스를 제외한 나머지 5개 사항에서 FedEx의 뒤를 이어 모두 2위를 차지했다. 아울러 화주들이 FedEX와 UPS가 전체 6개의 경쟁력 및 업무 능력 평가에서 가장 중요도가 떨어지는 요소로 평가되는 기술/관리 부문에서는 뛰어난 그룹으로 평가받았으며 끝으로 특송업체간 특별하게 어느 한 업체가 고객 서비스가 잘 되어 있다고 느끼는 특송업체는 없었으며 다들 비슷하게 평가를 받았다.