고객 맞춤형으로 진화…컨트롤 기능 다양화


국제특송 업계에서 웹 기반의 운송 솔루션 및 다양한 공급, 발송망 관리 솔루션이 자리잡고 있다.
이는 국제 특송 업계가 정확하고 효율적인 물류 관리와 비용 절감을 위해 수년동안 추진해 온 신기술 개발 및 적용 노력의 산물로, 웹기반으로 운용되는 데 따라 고객 서비스의 질까지 높이는 효과를 제공하고 있다.

UPS “운송중에 통제할 수 있다”
미국의 국제 특송 업체인 UPS가 웹 기반의 운송 솔루션인 ‘캠퍼스쉽’과 발송망 관리 솔루션인 ‘UPS―온라인 월드쉽’을 운영하고 있고, 독일 우정국산하 DHL이 ‘DHL 컨넥트(Connect)’라는 발송물 종합 관리 시스템을 운영하고 있다.
UPS가 지난 2004년 4월부터 운영중인 ‘UPS 캠퍼스쉽’은 장소에 상관없이 인터넷을 통해 소화물을 추적, 레이블 인쇄 및 주소록 관리 등의 운송 절차를 처리할 수 있도록 한 인터넷 기반 운송 툴이다. 대기업ㆍ프랜차이즈ㆍ수출입업체 등 UPS 고객들은 ‘UPS 캠퍼스쉽’을 통해 회사 전체에서 발행한 모든 운송 정보를 발신인별ㆍ수신인별ㆍ날짜별은 물론, 현재까지의 발송 기록별로도 조회할 수 있다.
그 뿐만 아니라, 본사 물류 담당 부서에서 회사 전체의 모든 운송 활동을 통제할 수 있도록 하여, 정확한 물류관리 및 비용 절감 등의 효율성을 높일 수 있다. 본사 물류 담당 부서는 사용자 및 지점별로 운송 권한을 일일이 지정ㆍ제한할 수 있으며, 회사 전반에 걸쳐 모든 주소록을 공유토록 할 수도 있다.
UPS코리아 관계자는 “‘UPS 캠퍼스쉽’은 장소에 상관없이 운송 관련 비즈니스를 더욱 능률적으로 처리해 주는 한편, 운영비 관리도 더욱 효율적”이라며 “UPS는 앞으로도 계속 IT 및 기술 기반의 솔루션에 투자, 지속적으로 고객 만족을 향상시킬 것”라고 말했다.
UPS는 또 발송 자동화 솔루션인 ‘UPS―온라인 월드쉽’을 활용한 ‘스마트 웨이빌’을 발행하고 있다. 이는 데이터의 활용이 불가능하며 매 작성시 반복작업의 번거로움이 따르는 수기 운송장과 달리 발송물의 모든 정보를 3차원 바코드화한 시스템이다. 운송장과 송장의 작성이 편리하며 다양한 데이터를 신속하게 찾고 활용할 수 있다. 즉각적인 물품추적 조회가 가능하며, 발송 내용의 검토 및 조회가 가능하다. 무엇보다 한번 입력한 자료를 다시 입력할 필요가 없으며, 수기상의 오류가 완전히 제거되는 편리함을 갖고 있다.
출발지에서 도착지까지 필요한 세부정보를 담고 있는 ‘스마트 웨이빌’은 공급망을 관리하기 위해 상품의 이동을 확인할 필요가 있는 고객이 온라인ㆍ전화 등을 통해 상품을 조회할 수 있도록 돕는다.

DHL, “고객 친화적 발송물 관리 서비스”
도이치포스트의 자회사인 DHL은 ‘DHL Connect’라는 발송물 정보종합 관리시스템으로 발송물과 관련한 모든 해외 발송 업무를 처리하고 있다. 이는 고객들로 하여금 컴퓨터를 통해 발송예약 및 추적, 조회, 발송내역 보고서 출력 등 DHL 발송물과 관련된 모든 해외 발송업무를 처리할 수 있도록 하는 프로그램이다.
특히 DHL의 항공운송장을 별도로 보관할 필요 없이 이 프로그램을 통해 버튼 하나로 다양한 DHL 발송 보고서를 작성할 수 있어, DHL 서비스를 자주 이용하는 고객들이 더욱 편리하게 이용할 수 있다고 DHL코리아측은 설명했다.
DHL은 또 웹 기반의 운송 관리 솔루션인 ‘DHL 웹 쉬핑(Web Shipping)’을 운영하고 있다.
DHL 웹쉬핑은 온라인 전용 통합 발송관리 프로그램으로, DHL 홈페이지(www.dhl.co.kr) 또는 Web 쉬핑 홈페이지(www.dhlwebshipping.dhl.com)에 접속해 온라인상으로 항공 운송장 출력 및 예약, 주소록 관리, 보고서 출력, 배달결과 조회 등 모든 발송 관련 작업을 할 수 있는 프로그램이다. 온라인 상으로 모든 발송 관련 작업을 할 수 있으므로 별도의 소프트웨어를 설치할 필요 없이 언제ㆍ어디서나 이용할 수 있는 장점을 지니고 있으며, DHL 서버에 고객이 입력한 수취인 주소, DHL 항공운송장 기록 등 모든 내용이 저장되어 고객이 따로 데이터 관리를 해야 하는 번거로움을 덜어준다.
이에 따라 고객은 DHL홈페이지ㆍ이메일ㆍ전화 등을 통해 어디서나 발송물의 운송 현황을 파악할 수 있다. DHL은 자사 홈페이지(www.dhl.co.kr)에서 항공운송장 번호(DHL Airway Bill No.)를 입력하면 발송물이 배달되는 즉시 휴대전화, 또는 이메일 등으로 배달 결과(배달 일시 및 수취인 성명)를 알려주는 실시간 배달 정보 문자 시스템인 m트랙(m―Track)을 구축했다.
또 이메일을 통한 추적 조회 서비스인 e트랙(e―Track) 서비스도 운영하고 있다. 이는 고객이 직접 이메일을 이용해 발송물의 항공운송장 번호를 입력해 전송하면 DHL 전용 전산망(DHLNET)과 연결되어 단 몇 초 내에 발송물의 운송과정, 배달결과 등을 간편하게 확인할 수 있는 배달 정보 조회 시스템이다.
DHL은 또 ATS 서비스도 운영하고 있다. 이는 DHL 고객번호를 가지고 있는 E클럽 회원이면 누구나 이용할 수 있는 서비스로, 발송물에 대해 일일이 항공운송장 번호를 기입할 필요 없이 자신의 고객번호를 DHL 홈페이지에 입력함으로 발송물에 대한 배달 현황을 조회할 수 있는 서비스다. 따라서 많은 양의 발송물을 취급하는 고객의 경우 더욱 편리하게 이용할 수 있으며, 수입화물에 대한 배달현황 조회도 가능하다. 또한 항공운송장을 분실한 경우에도 고객번호를 이용해 발송물의 현황을 조회할 수 있어 편리하다.
이밖에 전화(02―710―8282)로 항공운송장 번호를 입력하면 발송물 조회 서비스를 받을 수 있는 자동음성정보 서비스인 IVRS 서비스도 제공중이다.
DHL은 이밖에 은행에서 발송하는 수출 서류 서비스를 이용하는 고객들에게 다중 추적 조회 서비스를 제공하는 ‘은행 발송물 추적 조회 서비스’(BRS; Bank Reference System)도 시행하고 있다. BRS는 은행에서 발송하는 수출 서류 추적ㆍ조회 서비스로, 인터넷에 항공운송장번호를 일일이 입력할 필요 없이 은행에서 발행하는 서류의 조회(Reference) 번호만 입력하면 발송된 모든 서류의 발송과정을 추적ㆍ조회할 수 있다. 일반적인 은행에서 수출 서류를 발송할 때는 개인 고객들에게 일일이 고객번호나 운송장 번호를 알려주지 않기 때문에 이 BRS 시스템이 개발되기 전까지 고객들이 서류 발송과정을 추적하기 위해서는 일일이 은행측에 다시 문의해야만 하는 번거로움이 있었다. 그러나 BRS 시스템의 개발로 고객들은 직접 인터넷에서 발송과정을 추적ㆍ조회할 수 있어 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있게 되었다.
DHL은 첨단 바코드 스캐너를 업무현장에 도입해 발송물의 픽업에서부터 배달까지 모든 운송과정을 관리하는 화물추적시스템을 운영하고 있다. 이로 인해 화물 픽업 요청 및 고객의 특별 요청사항 등을 업무직원에게 문자메시지로 전할 수 있으며, 현장의 업무직원은 픽업 여부 및 특이사항을 DHL 네트워크를 통해 실시간 통보할 수 있어 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

FedEx, Visibility 확보에 초점
FedEx에는 화물 운송을 고객이 인터넷을 통해 직접 체크할 수 있는 시스템이 있다. 이 시스템을 이용하면 고객은 자신이 의뢰한 화물이 어떤상태이며 언제쯤 목표 지점에 도착할수 있을 것인지를 실시간으로 확인할수 있다. 물론 그 과정에서 FedEx 직원은 전혀 개입하지 않는다. 고객이 직접 자신의 화물 번호를 이용하여 자신의 화물 상태를 체크하는 것이다. 전형적인 셀프 서비스에 의한 프로슈머화 기법이라고 할 수 있다.
처음 이 시스템은 C.O.S.M.O.S.(Customer, Operations, Management and Service)라고 불렸으며 고객이 수신자 부담 전화를 통해 화물상태에 대해 문의했을 때 그 질문에 신속하게 응답하기 위하여 개발된 것이라고 한다. 그런데 1994년 겨울에 FedEx는 코스모스 시스템을 웹을 통해 일반에 공개하기로 결정하였다. 그리고 그 새로운 화물 추적 시스템은 고객들 사이에서 대단히 큰 반응을 불러 일으켰다. 왜냐하면 기존의 전화 문의 시스템에 비해 비교도 안될 정도로 편리하였기 때문이었다.
현재 FedEx의 화물 추적 시스템은 매일 1만 2천명 정도의 고객이 이용하고 있다. 이것은 과거와 같이 수신자부담 전화를 이용하여 응답했다면 연간 약 2백만불 정도의 비용에 해당되는 것이라고 한다. FedEx는 고객의 참여를 유도함으로써 고객 만족도 증대와 비용 절감이라는 두 가지 성과를 동시에 거두고 있는 것이다. / 송아랑 기자