실시간 위치 추적은 필수…고객 만족이 최우선
글로벌 특송사의 POD의 현주소
IT 변화에 맞춰 앞선 기술만이 활로

인터넷 모바일을 통한 통신환경의 발달과 더불어 화물의 운송 뿐 아니라 고객에게 화물의 정확한 상태를 전달하는 것이 중요한 자리를 차지하고 있다. 때문에 업체들은 자신만의 서비스 프로그램을 개발 화물의 픽업부터 송화인에게 전달되기까지의 전 과정을 직접 확인 할 수 있게 되었다.
이러한 서비스의 선두주자는 역시 글로벌 특송 기업들일 것이다. 전 세계 글로벌 네트워크를 보유한 이들 기업은 서비스의 질적 향성과 향상된 고객서비스를 위해 자신들만의 프로세스를 이용 배송하고 있다.
이에 글로벌 특송 기업인 DHL, UPS, TNT, FedEx의 고유한 POD(배달증명)서비스를 통해 국내 특송기업의 나아갈 방향을 알아보고자 한다. / 최인석 기자

글로벌 특송사인 BIG4의 경우 전 세계에 네트워크를 마련 서비스를 제공함에 있어 픽업시 입력된 데이터를 전 세계 각 지점이 공유 한번의 데이터 입력으로 추가 작업 없이 고객에게 현재 화물의 정보를 E-mail, SMS 등을 통해 실시간으로 전달하고 있다.
이런 큰 틀은 비슷한 모습을 취하고 있는 BIG4의 시스템은 세부적으로 각기 다른 특징을 가지고 있다.

배송과정 직접 모니터링
DHL은 전 배송과정에서 배송직원들의 스캐너를 이용해 물품의 현재 배송과정을 실시간으로 DHL 네트워크를 통해 시스템으로 전송한다. DHL은 물품배송이 완료되면 해당 고객의 사인을 받은 뒤 해당 Delivery Sheet를 스캔해 함께 DHL 시스템에 저장하고 있다.
배송직원의 스캐너를 통해 배송과정을 실시간으로 DHL 네트워크로 연결 정보를 처리하고 있는 DHL코리아는 2006년 7월 CDMA 스캐너를 도입 전국 어디서나 빠르게 배송과정 정보를 전달할 수 있는 체계를 갖추었다. 현재 사용하고 있는 스캐너는 국내에 가장 광범위하게 깔려 있는 SK 텔레콤의 CDMA망을 이용하기 때문에 전국 어디서나 빠르고 정확하게 정보를 전달할 수 있는 것이 장점이다. 또한 각 서비스센터 및 게이트웨이에서도 스캐너 장비를 이용 체크포인트를 확인, 배송과정을 체크하고 있다.
이러한 DHL의 배송 과정에서 가장 주목할 점은 DHL은 직원들이 직접 해당 배송과정을 모두 모니터링한다는 것이다. 이러한 역할은 DHL의 QCC (Quality Control Center)가 담당하고 있다.
지난 2005년 문을 연 QCC는 2006년부터는 개발 발송물 단위의 추적도 가능하다. QCC의 가장 큰 기능은 개별 발송물의 배송과정을 모니터링해 배송과정에 문제가 생길 경우 그 즉시 해당 문제점을 바로 잡아 고객들에게 물품이 가장 정확하고 빠르게 배송될 수 있게 하는 것이다.
이외에도 24시간 뉴스채널을 모니터해 배송에 영향을 미칠 수 있는 기상악화, 폭동 등에 대비할 수 있도록 하는 위기관리 시스템도 운영 화물 안전에 만전을 기하고 있다.
한편 화물 위치 추적으로 인해 고객의 화물 확인 서비스를 제공하고 있다. DHL은 홈페이지, 전화, 문자메시지 등 다양한 방법으로 화물의 배송과정을 추적, 조회 서비스를 제공하고으며 24시간 DHL 고객센터에서도 배송과정을 직접 조회해 알려주고 있다.
DHL 홈페이지를 통해 조회하는 서비스는 인터넷 발송물 배달 조회 메뉴를 항공운송장 번호만으로 최대 30개까지 발송물의 배송과정을 동시에 추적 할 수 있다.
이러한 서비스를 제공하고 있는 DHL은 향후 QCC를 전국의 서비스센터로 확대해 고객이 배송과정을 확인하기 전에 DHL이 미리 모니터링해 발생 가능한 문제 상황을 해결하고, 만약 배송에 차질이 생겼을 경우 이를 미리 고객에게 알려 사전 커뮤니케이션이 가능하도록 할 예정이다.
QCC는 실제 고객이 물품에 문제가 생겼음을 알기 전에 DHL이 문제를 해결할 수 있도록 도와주므로 고객들은 더욱 더 정확하고 빠른 서비스를 이용할 수 있게 될 것으로 기대하고 있다.  

Mobile Worker 통한 실시간 정보 제공
TNT는 무선솔루션을 이용한 장비를 개발해 이용하고 있다. Mobile Worker라는 무선솔루션은 모든 배송요원들에게 지급해 실시간으로 화물의 정보를 수집하고 제공할 수 있도록 했다. 이 무선스케너는 무선정보처리기술의 전문기업인 Symbol  및 Intermec사로부터 공급을 받고 있다.
Mobile Worker 시스템은 GSM 및 CDMA와 같은 무선통신망을 통하여 데이터를 TNT의 전산시스템에 실시간으로 업데이트를 하며, 차세대 무선통신기술인 GPRS와 3G 기술은 통해서도 이용이 가능한 시스템이다.
이러한 화물추적시스템의 특징은 화물이 전세계 어디에 있던 실시간으로 정보조회가 가능하다. 현재 TNT는 영국의 아데스톤에 중앙전산센터를 운영하고 있다. 이 곳에는 최첨단의 전산기기 및 TNT 전산의 핵심적인 Mainframe이 위치하고 있으며, 365일 24시간 각 분야의 전산 전문가들이 시스템의 운영을 담당하고 있다.
TNT가 운송하고 있는 모든 화물에 대한 정보는 각 운송지점마다 각종 스케닝 장비를 통하여 이 중앙전산센터의 Mainframe에 업데이트가 되고, 이러한 정보를 고객은 화물의 운송시작에서부터 종료에 이르기까지 상세한 상태를 조회할 수 있다.
또한 TNT는 Proactive하게 운송정보를 제공하고 있다. TNT의 전산시스템은 고객의 화물이 운송 중 발생할 수 있는 각종 문제점들은 운송 전과정을 통하여 모니터링하고 있으며, 이러한 모니터링을 통하여 운송 중 발생할 수 있는 각종의 지연 및 운송사고를 미연에 찾아서 예방 및 가장 효율적인 방법으로 대응하고 있다. 뿐만 아니라 고객이 요구하기 전에 미리 정보를 제공함으로써 전문적인 서비스를 제공하고 있다.
TNT의 고객들은 사무실, 가정 및 그 밖의 장소 등 어디에서든 TNT의 전산시스템에 쉽게 접근할 수 있고 필요한 정보를 얻을 수 있다.
우선 TNT의 웹페이지를 통해 화물의 추적은 물론 운송예약, 운송소요기간, 운송료 및 운송관련서류 출력에 이르기 까지 운송과 관련된 모든 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 기능들을 제공하고 있다.
또한 PDA, 이동전화 등 무선기기를 통해 화물의 추적정보를 조회해 볼 수 있다. 최근의 IT기술의 동향은 Mobile기능이 한층 강화되고 있다. TNT도 이에 발맞추어 WAP, PDA, SMS 등 무선통신 기기를 이용한 정보제공 서비스들을 개발하여 제공하고 있다.
그리고 XML을 통해 다량의 정보를 쉽게 제공하는 방법이다. 과거의 EDI의 단점을 극복하기 위하여 개발된 XML은 이미 인터넷을 통한 정보제공의 표준으로 자리 잡고 있다. TNT는 XML을 통하여 쇼핑몰, 은행, 대기업 등 다량의 정보를 필요로 하는 기업들에게 다양한 정보를 제공하고 있다.
마지막으로 전문화된 소프트웨어를 통해 고객의 운송업무 전반에 관한 일관처리가 가능하도록 제공하고 있다. TNT는 고객의 다양한 욕구에 따라 Express Manager 및 Express Shipper라는 운송전문관리 솔루션을 자체 개발하고 이용 고객들에게 무상제공하고 있다.
이 밖에서 이메일을 통해 실시간 자동 POD기능 등 다양한 방법을 통하여 정보를 제공하고 있다.

완벽한 무선 네트워크 구축 예정
UPS의 경우 픽업시 픽업요원이 DIAD4(운송 정보 인지 장치, Delivery Information Acquisition)에 픽업시간, 고객번호 등의 기본 정보를 입력 후 지역 센터에 들어와 중량을 체크하고 추가 정보를 입력한다. 최초 픽업 요원이 입력한 데이터와 추가 입력된 데이터는 자동으로 각국 허브와 Billing 시스템으로 전송 자동으로 처리되고 있다.
UPS는 작년까지 DIAD3 버전을 사용해왔다. 하지만 기능의 발전과 휴대의 편리를 기하기 위해 올해부터는 DIAD4로 업그레이드 된 장비를 사용하고 있다.
DIAD4는 유무선을 통한 데이터 송신이 가능한 장비로 실시간 정보가 송신되기 때문에 업무에 업무처리에 많은 도움이 되고 있다. 하지만 국내의 경우 아직 무선 송신이 적용되지 않고 있어 저장된 데이터를 각 센터로 전달 센터에서 정보를 모아 일괄 전송하고 있다.
DIAD4 무선 송신 기능이 한국에서 지원이 되지 않고 있는 이유는 한국은 GPRS 통신 국가가 아니기 때문이다. DIAD4에는 GPRS통신 모듈 & 블루투스 기능이 장착 되있지만, 한국과 일본은 GPRS 통신을 하지 않고 CDMA나  WDCMA를 사용하기 때문에 어쩔 수 없이 블루투스가 되는 핸드폰으로 통신을 하기 위해 테스트 중에 있다. UPS는 이 시스템은 올해 안에 마무리 될 것으로 보고 있다.
이외에도 바코드 스켄을 통한 서비스도 제공하고 있다. 바코드 부분은 일반 고객들은 많이 사용하지 않기 때문에 주로 미군부대 등에서 사용되고 있다.
UPS가 제공하는 발송물 확인 서비스는 Tracking number, Reference number, Freight tracking number, Freight shipment refernce, E-Mail을 통해 확인이 가능하다.
이 외에 UPS의 고객지원 시스템에 주목할 점은 Quantum View Manage이다. 이 시스템은 발송 및 수취인이 소화물에 대한 최신 정보를 간단한 조작으로 확인 할 수 있도록 해 모든 운송 내역을 시각적으로 조회가 가능하다. 실시간 서비스로 제공되고 있는 이 서비스는 픽업 센터-출발지 공항-통관-해당 국가-해당도시 공항-해당지역 센터- 딜리버리의 정보를 실시간으로 제공받을 수 있다.
또한 이 서비스를 통해 예외 상황(화물분실. 배송일 지연)등의 경우 화주 통보 이전 해당 영업사원에게 통보된다. 그 후 해당 영업사원이 화주에게 연락을 취해 빠른 상황 판단 및 해결을 돕고 있다.
한편 배송시 DIAD4에 수취인의 서명을 받아 발송인이 화물을 수취한 본인을 파악 화물의 전달 상태를 파악하도록 하고 있다.

FSMS를 통한 원클릭 지원 시스템
FedEx의 경우 현재 픽업시 입력된 데이터를 실시간으로 지역 센터로 전송, 모아진 데이터는 허브로 보내진다. 현재 이러한 시스템은 올해 6월 이후 새로운 시스템으로 변경 예정에 있다. 이번에 업그레이드되는 내용은 쿠리어 장비 부분으로 픽업시 사용되는 정보입력 장치를 교체한다.
FedEx의 고객지원의 특징은 FSMS라는 시스템이다. 이 시스템은 Template 기능을 통해 자주 보내는 양식저장이 가능해 한번 클릭으로 발송이 가능하기 때문에 한번 클릭으로 발송, 픽업요청, 화물추적, 상업송장(CI) 및 각종통관 구비서류, 자동 E-mail 발송 등이 가능해 인력 및 시간의 단축이 가능하다.
또한 수기로 일일이 작성하는 AWB가 아닌 한번 입력으로 계속 사용할 수 있어 현재 월100건 이상을 발송하는 고객의 95%가 사용할 정도. 프로그램은 일정한 소프트웨어가 필요하기 때문에 영업사원이 방문 설치하고 있다.
AWB에 입력한 데이터와 연동으로 상업송장(CI) 및 각종 토관 수비서류를 AWB와 동시에 작성 할 수 있으며  AWB의 출력과 동시에 최대 5명에게 발송 통지 메일이 자동으로 발송 된다. 또한 부가 기능을 통해 화물 추적이 가능하다.
이 프로그램을 이용하면 수취인이 화물을 전달 받는 동시에 화물의 전달 여부가 발송인에게 메일로 발송된다. 또한 한번 클릭으로 1분 이내에 1,000개의 화물추적이 가능하며 최대 999일 까지 내역 보관이 가능하다.

이렇듯 글로벌 기업들은 자신들만의 프로세스를 통해 고객 만족을 위해 노력하고 있다.
국내 특송 기업들도 최근 이러한 POD 시스템 마련을 위해 노력하고 있다. IT의 발달로 인해 고객의 수준이 점점 높아지고 있기 때문에 과거의 시스템만으로는 앞으로의 경쟁에서 살아남기 힘들다는 위기감의 작용이다.
한편 최근 국내 시스템 업체들이 바코드 스케너를 이용한 프로그램을 선보이고 있어 업계 무선 네트워크 구축에 박차를 가할 것으로 기대하고 있다.