DHL코리아(대표 : 알란 케슬스)는 아시아 태평양 지역 2006년 고객 만족도 평가에서 2년 연속 ‘아시아 태평양 고객 서비스 최우수상(AP Customer Service Excellence Award)’을 수상했다고 26일 밝혔다. 이는 DHL의 고객 만족도 평가 중 한국 고객의 응답을 기반으로 한 결과로서, 41개 DHL 국가 중 DHL 코리아의 고객 서비스가 가장 높은 평가를 받았다.
DHL코리아가 아시아 태평양의 40개 국가를 제치고 2년 연속 고객 서비스 최우수상을 수상한 데에는 친밀한 인적 커뮤니케이션을 선호하는 한국 고객의 성향을 파악하고, 맞춤형 고객 서비스를 제공한 것이 그 비결로 손꼽힌다.
DHL 코리아 알란 캐슬스(Alan Cassels) 대표이사는 “한국 고객들의 변함없는 성원과 관심에 감사 드린다”며 “항상 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공하기 위해 노력한 점이 높은 평가를 받았다고 생각한다” 고 밝혔다.
한국 고객의 특성과 선호도를 반영한 고객 서비스를 제공한 결과, 기계음보다 인적 커뮤니케이션을 선호하는 한국인의 특성에 맞추어 DHL 코리아는ARS가 아닌100% 직원 응답 방식으로 고객 센터를 운영하고 있다. 광범위한 고객 데이터와 정교한 CRM(고객관계관리) 시스템을 기반으로 한 고객 센터 운영 시스템을 통해 다양한 유형의 질문에 유연하게 대응하고 각각의 고객에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한다. 이러한 맞춤형 고객 서비스는 개별 고객의 요구에 대해 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 하여 실질적인 매출로 이어질 수 있는 가능성도 높여주었다.  
DHL 코리아는 서비스 성과 달성을 위한 KPI(Key Performance Indicator: 핵심 성과 지표) 목표 관리 시스템, 지속적인 서비스 개선을 위해 서비스 품질을 평가하는 퀄리티 모니터링(Quality Monitoring) 시스템, 직원 동기 부여를 위한 성과 인정 프로그램 및 직원 만족지수 관리 등의 고객 관리 시스템을 운영하고 있다.
DHL 코리아 서비스 관리부 이필욱 상무는 “DHL의 고객 관리 시스템 중에서 무엇보다도 중요한 것은 긴급 상황 발생 시 고객접점의 직원들에게 과감한 권한을 부여해 적극적인 대처가 가능하도록 한 점이다” 라며 “고객 서비스를 개인의 책임으로 인식하는데 자부심을 갖고 있는 DHL 코리아의 직원들과 함께 앞으로도 더 가치 있는 고객서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.
현재 DHL 코리아 서비스 관리부는 최고 수준의 고객 서비스 및 토탈 솔루션 제공을 목표로 고객 센터(Customer Contact Center), 서비스관리팀(Customer Care), 주요고객팀(Key Account Support), 전자상거래팀(e-Commerce), 개발팀(CS Development) 등 총 5개 팀과 100여명의 전문 인력으로 구성되어 있다.
한편 ‘DHL 아시아 태평양 고객 서비스 최우수상’은 외부 리서치 기관의 공정한 심사를 거쳐 고객 만족도 조사(Customer Satisfaction Study: 타사 대비 DHL에 대한 고객 만족도 조사)와 미스터리 쇼퍼 프로그램(Mystery Shopper Program: 고객을 가장한 서비스 품질 조사) 부문에서 가장 뛰어난 서비스 성과를 보인 국가에 주어진다. DHL은 220개 이상의 국가를 포괄하는 전세계 DHL 네트워크에 차별화된 고객 서비스를 제공한다는 취지 하에 본 상을 마련하였으며, 특히 아시아 태평양 지역에서는 모든 상황에서 고객에게 감동을 주기 위해 노력하는 ‘All the way’ 캠페인을 기반으로 고객 중심의 능동적인 서비스 정신을 강조해왔다.